Мы поставили онлайн-чат на сайт доставки и вели его две недели. В среднем — 20 сообщений в день, из них примерно 5 заканчивались заказом. Чат работал. И всё равно сейчас его на сайте нет. Рассказываем, как подключали на Tilda, что показали цифры и почему решение оказалось не про инструмент, а про людей в смене.
GrillHouse, доставка шаурмы и бургеров в Саранске · сайт на Tilda · заказы принимаем по телефону, на сайте и в соцсетях
У доставки есть два часа пик — обед и вечер. В эти часы телефон занят, а гость, который не дозвонился, редко перезванивает: он просто открывает другую доставку. И есть целая категория людей, которые звонить не станут принципиально — им проще написать.
Плюс вопросы до заказа часто вообще не про еду:
На такие вопросы быстрее ответить текстом, чем голосом. В соцсетях мы отвечаем, но человек, который уже открыл сайт и смотрит меню, не должен уходить в VK ради одного вопроса. Поэтому мы решили попробовать онлайн-чат для сайта прямо на странице меню — чтобы вопрос задавался там, где гость уже почти готов заказать.
Критерии были простые и, кажется, общие для любого небольшого бизнеса:
Qwelo закрывал все четыре пункта, поэтому эксперимент начали с него.
Установка заняла один вечер, причём большая часть времени ушла не на подключение, а на подготовку ответов.
Полезная мелочь, которую мы поняли поздно: перед запуском стоит пройтись по чек-листу настройки чата — там ровно те пункты, на которых мы спотыкались в первую неделю.
То есть примерно каждое четвёртое обращение превращалось в заказ. Для канала, который включается одной строчкой кода, это неплохо.
Но тут нужна честная оговорка, без которой цифра выглядит красивее, чем есть. Мы не можем утверждать, что все эти заказы — дополнительные. Всё это время люди параллельно звонили и оформляли заявки через сайт, как и раньше. Скорее всего, чат не столько добавил новых гостей, сколько перехватил тех, кому удобнее писать, чем звонить. Это тоже ценно — такой гость не висит на занятой линии и не уходит к конкуренту, — но записывать все 5 заказов в чистый прирост было бы лукавством.
Из двадцати сообщений в день заказами становились около пяти. Остальные пятнадцать — это вопросы «а что посоветуете», «а есть ли у вас…», уточнения по составу, а иногда и просто разговоры без всякого намерения что-то купить. Каждое из них само по себе безобидно. Но в час пик это пятнадцать раз, когда телефон в кармане администратора вибрирует и требует внимания — ровно тогда, когда руки заняты едой.
Справедливости ради: это лечится, и мы знаем чем.
Первые три пункта мы настроили. Четвёртый — не смогли.
Причина простая и к сервису не относится: у нас в смене нет человека, чья работа — отвечать в переписке.
Смена в доставке выглядит так: повара на линии, сборка, курьеры, телефон. В пик все руки заняты той самой едой, ради которой к нам и приходят. И получается ловушка: чат на сайте — это обещание ответить сейчас. Гость пишет «доставите на Юбилейную?», а ответ уходит через двадцать минут, когда он уже поужинал в другом месте. Молчащий чат хуже, чем его отсутствие: он создаёт ожидание и тут же его обманывает.
Чат не создаёт спрос. Он перехватывает тех, кто уже готов заказать, но не хочет звонить. И требует человека, который держит ответ в пределах пары минут.
Мы попробовали два обходных пути. Сузили часы работы чата до непиковых — стало спокойнее, но тогда чат отвечает ровно тогда, когда он меньше всего нужен. Пробовали отвечать «между делом» — время ответа поехало, а гость это чувствует моментально.
Поэтому решение такое: чат снят до момента, когда в смене появится человек, отвечающий за переписку. Сейчас вопросы принимаем по телефону и в соцсетях — там мы действительно отвечаем. Виджет и все настройки в аккаунте сохранены, включение займёт минуту: с ростом доли заказов с сайта мы к этому вернёмся.
Онлайн-чат — это не кнопка на сайте, а обязательство отвечать. Инструмент своё отработал: установка честно заняла вечер, уведомления доходили, пять заказов в день он приносил. Не хватило не функций, а человека в смене. Это стоит посчитать до установки, а не после.
По нашему опыту — стоит ставить, если совпадает хотя бы два пункта:
И не стоит, если отвечать физически некому. Лучше честный телефон и живые соцсети, чем чат с неотвеченным сообщением.
Сервис, о котором идёт речь, — qwelo.ru: российский онлайн-чат для сайта с уведомлениями в Telegram. Ставится на Tilda, WordPress и любой другой сайт одним скриптом, начать можно бесплатно.