Онлайн-чат на сайте доставки: 14 дней эксперимента и честные выводы

Мы поставили онлайн-чат на сайт доставки и вели его две недели. В среднем — 20 сообщений в день, из них примерно 5 заканчивались заказом. Чат работал. И всё равно сейчас его на сайте нет. Рассказываем, как подключали на Tilda, что показали цифры и почему решение оказалось не про инструмент, а про людей в смене.

GrillHouse, доставка шаурмы и бургеров в Саранске · сайт на Tilda · заказы принимаем по телефону, на сайте и в соцсетях

Почему мы вообще захотели чат

У доставки есть два часа пик — обед и вечер. В эти часы телефон занят, а гость, который не дозвонился, редко перезванивает: он просто открывает другую доставку. И есть целая категория людей, которые звонить не станут принципиально — им проще написать.

Плюс вопросы до заказа часто вообще не про еду:

• «Вы возите в мой район и сколько будет доставка?»
• «Сколько ждать сегодня?»
• «Что входит в состав, есть острое / можно без лука?»
• «Где мой заказ, курьер уже выехал?»

На такие вопросы быстрее ответить текстом, чем голосом. В соцсетях мы отвечаем, но человек, который уже открыл сайт и смотрит меню, не должен уходить в VK ради одного вопроса. Поэтому мы решили попробовать онлайн-чат для сайта прямо на странице меню — чтобы вопрос задавался там, где гость уже почти готов заказать.

Почему выбрали Qwelo

Критерии были простые и, кажется, общие для любого небольшого бизнеса:

• Ставится на Tilda без разработчика. Наш сайт собран на Tilda, и любая интеграция должна сводиться к вставке одного скрипта.
• Уведомления в Telegram. Никто в смене не держит открытой вкладку с админкой. Сообщение должно прилетать туда, где человек и так сидит.
• Российский сервис и понятная цена. Начать можно бесплатно, без карты и договора на год — для двухнедельного теста это решающий фактор.
• Рабочее время. Доставка работает не круглосуточно, и чат должен честно писать «мы закрыты, оставьте вопрос — ответим утром», а не молчать в пустоту.

Qwelo закрывал все четыре пункта, поэтому эксперимент начали с него.

Как подключали: пошагово для Tilda

Установка заняла один вечер, причём большая часть времени ушла не на подключение, а на подготовку ответов.

1. Завели проект и виджет. Регистрация на qwelo.ru, создаётся виджет — сервис сразу выдаёт готовый код установки.
2. Вставили код в Tilda. Настройки сайта → «Ещё» → «HTML-код для вставки внутрь head». Вставили скрипт, нажали «Опубликовать все страницы» — чат появился сразу на всех страницах, включая меню и контакты.
3. Настроили рабочее время. Часы доставки указываются в настройках виджета. Вне часов гость видит, что мы закрыты, но всё равно может написать.
4. Записали быстрые ответы. Зоны и стоимость доставки, время ожидания в час пик, состав популярных позиций, способы оплаты. Это те же фразы, которые операторы и так говорят по телефону, — их просто перенесли в текст.
5. Подключили Telegram. Уведомление о новом сообщении приходит в телефон, отвечать можно прямо оттуда.
6. Настроили приветствие. Не «Здравствуйте, чем могу помочь?», а по делу: «Подскажем по доставке и составу — спрашивайте».

Полезная мелочь, которую мы поняли поздно: перед запуском стоит пройтись по чек-листу настройки чата — там ровно те пункты, на которых мы спотыкались в первую неделю.

Что показали 14 дней

То есть примерно каждое четвёртое обращение превращалось в заказ. Для канала, который включается одной строчкой кода, это неплохо.

Но тут нужна честная оговорка, без которой цифра выглядит красивее, чем есть. Мы не можем утверждать, что все эти заказы — дополнительные. Всё это время люди параллельно звонили и оформляли заявки через сайт, как и раньше. Скорее всего, чат не столько добавил новых гостей, сколько перехватил тех, кому удобнее писать, чем звонить. Это тоже ценно — такой гость не висит на занятой линии и не уходит к конкуренту, — но записывать все 5 заказов в чистый прирост было бы лукавством.

Главное, что мы недооценили: три сообщения из четырёх — не заказ

Из двадцати сообщений в день заказами становились около пяти. Остальные пятнадцать — это вопросы «а что посоветуете», «а есть ли у вас…», уточнения по составу, а иногда и просто разговоры без всякого намерения что-то купить. Каждое из них само по себе безобидно. Но в час пик это пятнадцать раз, когда телефон в кармане администратора вибрирует и требует внимания — ровно тогда, когда руки заняты едой.

Справедливости ради: это лечится, и мы знаем чем.

• Быстрые ответы на 5–7 частых вопросов. Зоны доставки, сроки, состав, оплата, статус заказа — отвечаются в два клика, а не набором текста. Готовые формулировки можно не выдумывать, а взять из подборок фраз для чата и подогнать под себя.
• Вопрос перед началом чата. Имя и телефон до первого сообщения отсекают часть праздных обращений и сразу дают контакт для заказа.
• Честные часы работы. Чат включён тогда, когда есть кому отвечать, а не круглосуточно.
• Одна точка ответа. Не «кто увидит, тот ответит», а конкретный человек в смене.

Первые три пункта мы настроили. Четвёртый — не смогли.

Почему сейчас чата на сайте нет

Причина простая и к сервису не относится: у нас в смене нет человека, чья работа — отвечать в переписке.

Смена в доставке выглядит так: повара на линии, сборка, курьеры, телефон. В пик все руки заняты той самой едой, ради которой к нам и приходят. И получается ловушка: чат на сайте — это обещание ответить сейчас. Гость пишет «доставите на Юбилейную?», а ответ уходит через двадцать минут, когда он уже поужинал в другом месте. Молчащий чат хуже, чем его отсутствие: он создаёт ожидание и тут же его обманывает.

Чат не создаёт спрос. Он перехватывает тех, кто уже готов заказать, но не хочет звонить. И требует человека, который держит ответ в пределах пары минут.

Мы попробовали два обходных пути. Сузили часы работы чата до непиковых — стало спокойнее, но тогда чат отвечает ровно тогда, когда он меньше всего нужен. Пробовали отвечать «между делом» — время ответа поехало, а гость это чувствует моментально.

Поэтому решение такое: чат снят до момента, когда в смене появится человек, отвечающий за переписку. Сейчас вопросы принимаем по телефону и в соцсетях — там мы действительно отвечаем. Виджет и все настройки в аккаунте сохранены, включение займёт минуту: с ростом доли заказов с сайта мы к этому вернёмся.

Кому чат на сайте доставки точно окупится

По нашему опыту — стоит ставить, если совпадает хотя бы два пункта:

• есть администратор или менеджер, который в смене сидит за компьютером или телефоном;
• заметная доля заказов идёт с сайта, а не только из соцсетей и по телефону;
• вопросы повторяются — их можно один раз записать в быстрые ответы;
• телефон в час пик занят, и вы знаете, что часть звонков теряется;
• у вас большая зона доставки или предзаказы, где «довезёте ко мне?» — главный вопрос.

И не стоит, если отвечать физически некому. Лучше честный телефон и живые соцсети, чем чат с неотвеченным сообщением.

Коротко

• 14 дней эксперимента: ~20 сообщений в день, ~5 из них становились заказом.
• Часть этих заказов пришла бы и по телефону — чат скорее перехватывал, чем добавлял.
• Три сообщения из четырёх — не заказ, а вопросы и разговоры: для смены это лишний отвлекающий поток.
• Установка на Tilda — один скрипт в настройках сайта, без разработчика.
• Сняли не из-за сервиса, а потому что в час пик в смене некому отвечать. Вернём, когда появится такой человек.

Сервис, о котором идёт речь, — qwelo.ru: российский онлайн-чат для сайта с уведомлениями в Telegram. Ставится на Tilda, WordPress и любой другой сайт одним скриптом, начать можно бесплатно.