Пособие для Настоящего Продавца
Оглавление
- Введение. Что такое «#ГрильХаус»?
- Внешний вид продавца
- Должностные обязанности
- Правила работы с покупателем
- Приемы продавца
- Работа с возражениями покупателя
- Как оставить хорошее впечатление и стать Настоящим продавцом?
- Шпаргалка продавца
Что такое #ГрильХаус?
Сеть «#ГрильХаус» начала свою деятельность 1 апреля 2019г.
Первое заведение было открыто по адресу Большевистская, 39А.
Внешний вид продавца
Прежде чем начать работать, продавец должен убедиться в том, что его внешний вид соответствует установленным требованиям.
Покупатели всегда обращают внимание на опрятность и доброжелательность продавца.
- Доброжелательный приветливый взгляд, улыбка, позитивный настрой, общается с покупателем, помогает определиться с выбором
- Аккуратный неброский макияж
- Волосы чистые, аккуратно убранные под головной убор
- Опрятная, чистая, отглаженная спецодежда:
- черные брюки,
- закрытая темная обувь,
- носки черного, белого или телесного цвета,
- чистый фирменный фартук,
- чистый головной убор.
5. Наличие фирменного бейджа (бейдж располагается в левом верхнем углу на фартуке)
6. Отсутствие ярких украшений и бижутерии (допускаются обручальные кольца)
7. Чистые руки, аккуратный маникюр, ногти коротко подстриженные (допускается использование светлого или бесцветного лака)
8. Приятный запах (не допускается запах сигарет, пота, резкий запах духов и туалетной воды)
Подготовив себя и свое настроение, продавец может приступить к следующему этапу.
В следующий этап входит подготовка своего рабочего места и правила работы, которые описаны в должностной инструкции очень доступно и последовательно.
Должностные обязанности
Перед началом смены кассир должен обеспечить порядок на прилегающей территории и около входной группы:
- Стрелка и штендеры чистые, без повреждений. Стоят в установленном месте (место определяет руководитель при запуске кафе), стрелки направлены на входную дверь
- Уличные урны заполнены не более 50%
- Около кафе отсутствует крупный мусор (банки, бутылки)
- Входная дверь чистая, легко открывается
- В зимний период снег или лед не мешает входу в торговый зал
- Сторонняя реклама отсутствует
- Вывеска висит ровно, отсутствуют трещины и грязь
- В темное время суток горит рекламный световой короб
- Режим работы находится на уровне глаз, без грязи и повреждений
- Пол у входной группы чистый, нет препятствий для входа в кафе
Кассиру до начала смены необходимо проверить готовность работы зала:
- Освещение должно быть равномерное, светлое. Все лампы исправны, свет включен
- Портал исправен, чистый, логотип висит ровно. Информация на доске написана разборчиво
- Подсветка портала и хлебных полок включена, все лампы исправны
- Все элементы декора стен (картины, полки, банки) чистые, исправные, без видимых повреждений
- Столы и стулья чистые, не сломанные, без остатков пищи и мусора
- В торговом зале чистый пол и стены (нет видимого мусора, следов грязи от обуви)
- Урна чистая, заполнена не более чем на 50%
Важной частью работы кассира является содержание в порядке витрин с продукцией, так как именно туда обращает внимание покупатель, проходя в торговый зал.
Прежде, чем выкладывать продукцию, витрины, полки и оборудование необходимо подготовить:
- Витрина чистая, прозрачная (нет пыли и отпечатков пальцев)
- Все лампы исправны, подсветка включена
- Вода, соки, чай, кофе – есть в наличии, расположены на специальной полке
- Упаковочные (бумажные пакеты, коробки, пакеты для продукции) и расходные материалы (стаканы, салфетки) есть в наличии и приготовлены для работы
- Кофемашина включена, и готова к работе (вода в бутылке наполнена, ингредиенты засыпаны)
- Терминал оплаты подключен, исправен, в кассе есть разменная монета в размере установленного лимита
- Есть соединение с интернет, кабель интернета подведен к месту расположения кассового аппарата
- Чековый принтер подключен, исправен, есть чековая лента
- На всю продукцию есть ценники с необходимой информацией (наименование, вес, цена)
Кассир должен осуществить выкладку, согласно установленным правилам:
- На витринах и портале 100% заполнение «золотой середины»
- на витринах должен быть представлен разнообразный ассортимент, в обязательном порядке присутствуют лидеры продаж (информацию предоставляет управляющий)
- продукция выложена ровно, рядами, подносы полные. Выкладка навалом не допускается
- салфетка под продукцией должна быть чистая, не жирная
- внешний вид продукции должен соответствовать стандарту фотоэталона, который всегда находится в зоне производства
- продукция должна храниться аккуратно: на шпильках, внутри прилавков на разносах или чистых салфетках. Не допускается хранение продукции навалом
- на всей продукции должны быть ценники. Лишних ценников на витрине быть не должно
- открытие кафе должно быть произведено за 10 минут до указанного на двери времени
- После того, как продавец-кассир подготовил зал к работе, необходимо выслать утренний отчет в рабочую группу.
В течение рабочего дня кассир должен находиться в торговом зале:
- пользоваться перерывами разрешается в любое время, исключая час – пик. Час – пик определяется наличием покупателей в торговом зале, свыше 5 человек (обеденный перерыв не должен превышать 30 минут, перерыв на чай не более 15 мин)
- кассиры должны соблюдать график сменности, и приходить на работу не менее, чем за 30 минут до начала смены
- при болезни (других уважительных причинах) невыхода на работу сообщать управляющему не позже 18 часов до начала смены
- при входе покупателя в кафе (приближении к торговой зоне) необходимо прекратить выкладку, уборку и другие действия, не связанные с непосредственным обслуживанием покупателя
- необходимо в течение смены высылать отчет в рабочую группу
По окончании рабочего дня необходимо произвести влажную уборку кассовой зоны, витрины и торгового зала. Устранить все загрязнения на рабочем месте. Произвести все действия, связанные с передачей рабочего места следующей смене.
- Стрелка и штендер и иные рекламные конструкции, задействованные на данные момент в работе кафе, занесены с улицы в торговый зал
- Выключить подсветку портала, хлебных полок и витрин
- Столы и стулья чистые, без остатков пищи, салфеток
- Чистый пол, стены (нет видимого мусора, следов грязи от обуви)
- Урна чистая, мусор убран внутри полностью
- Портал, витрины, полки и шкафы вымыты, без жирных следов и крошек
- Продукция упакована и убрана в холодильник
- Кондиционер и вентиляция выключены
- Кофемашина вымыта и выключена
- Рабочий телефон подключен к зарядному устройству
- Тумблер включен датчик света активен (внешняя реклама)
- Открыт заборный лист на утро следующего дня, и перенесены остатки по позициям в соответствующие колонки
- Смена в программе Poster Pos закрыто согласно фотоинструкции
- Денежные средства сняты ответственным лицом, занесены в кассовую книгу. Денежные средства убраны в сейф. Документы для инкассатора подготовлены
- Отчет по закрытию согласно инструкции по отчетам отправлен в рабочую группу (управляющему) в течение часа после закрытия кафе.
- Генеральная уборка проводится один раз в неделю (каждое воскресенье), согласно приказу с заполнением журнала «О генеральных уборках» установленного образца. В данном журнале указан перечень проводимых процедур.
- Необходимо закрываться через десять минут после указанного на двери времени для того, чтобы покупатели не чувствовали, что их торопят, и успели сделать все необходимые покупки.
При закрытии кафе важно!
- поставить объект на охранную сигнализацию
- закрыть входную дверь
- выключить свет
В сети «#ГрильХаус» запрещено:
- пользоваться телефоном в торговом зале в личных целях;
- меняться сменами без согласования с управляющим;
- опаздывать или уходить с рабочего места раньше окончания смены;
- отлучаться с рабочего места в часы «пик ». Час – пик определяется наличием покупателей в торговом зале, свыше 5 человек;
- оставлять кассу без присмотра;
- курить в рабочее время;
- употреблять пищу в торговом зале;
- употреблять спиртные напитки в течение рабочего дня и приходить на работу с остаточными явлениями от употребления алкоголя;
- выяснять отношения с коллегами и решать спорные рабочие вопросы в присутствии покупателей;
- использовать нецензурную брань, мат, по отношению к покупателям, коллегам, поставщикам
- иметь в кассе и в торговой зоне личные деньги и вещи (сумку, портмоне) продукты, приобретенные для себя;
- держать открытым денежный ящик;
- самостоятельно вносить изменения в программу работы терминала Айко;
- допускать посторонних лиц к кассе и банковскому терминалу;
- оставлять рабочее место в рабочее время;
- самостоятельно осуществлять процедуру возврата денежных средств покупателю и аннулировать покупки (только старший продавец-кассир может сделать эту операцию).
Правила работы с покупателем
Начиная обслуживание, установите зрительный контакт. Поприветствуйте покупателя словами: «Добрый день» или «Здравствуйте» или «Мы рады Вас видеть». Улыбнитесь ему.
Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо, прежде всего, потому, что к ним не хочется обращаться. Необходимо первым улыбнуться покупателю — так вы передадите часть своего положительного настроя и с первой минуты, установите положительный контакт.
Чтобы стать продавцом, к которому хочется возвращаться снова и снова, нужно запомнить несколько правил:
1. Все покупатели важны!
Нельзя делить покупателей на богатых и бедных, на приятных и не очень, на хороших и плохих. Все люди приходят к вам не только, чтобы получить свежий хлеб и ароматную выпечку. Они приходят за заботой, уютом, человеческим теплом, и позитивным настроем. От этих эмоций, которые покупатель получит, и зависит, вернется он к вам снова или нет. Уважительного отношения заслуживают все покупатели.
2. Любите свой продукт и свою работу.
Сотрудник, который вечно не доволен своей работой вряд ли будет излучать позитивную энергию, и вызывать интерес покупателей. Скорее всего, он будет думать о том, как бы скорее отвязаться от покупателя и уйти домой.
Если сотрудник не любит продукт, который он продает, то он с трудом сможет вкусно рассказать о нем, и уж тем более заинтересовать в этом покупателя.
Внешне такой продавец выглядит неискренним и незаинтересованным, и в большинстве случаев воспринимается покупателем негативно.
3. Разбирайтесь в том, что вы продаете.
Доверяете ли вы врачу или учителю, который мало понимает в своем деле? Конечно, нет. Покупатель тоже не станет доверять продавцу, который не знает, что он продает. Приходя в магазин, вы хотите встретить там сотрудника, который ответит на любой вопрос, и поможет определиться с выбором. И, чем лучше вы разбираетесь в своем продукте, тем больше покупатель будет вам доверять, а, следовательно, будет приходить к вам, а не к конкурентам.
4. Помогайте покупателю выбирать.
Мнение «покупатель пришел в магазин, он знает, что ему нужно» ошибочно! Иногда мы просто заходим в магазин, чтобы оценить ассортимент или обслуживание. А порой, мы и сами не знаем, чего хотим. Возможно, нас привлекла яркая вывеска, красивая витрина или чудный аромат, который проносится по всей улице. А, заходя в магазин, в котором витрины наполнены аппетитной выпечкой и свежим хлебом, мы, пожалуй, совсем растеряемся.
Также и наш покупатель. Мы предлагаем ему огромный ассортимент вкуснейшей выпечки и хлеба, и он, соответственно, нуждается в качественной консультации и искренней помощи в выборе.
5. Оставляйте настроение дома
Все мы встречали работников, которые оставляют после себя не лучшие впечатления. В гардеробе, на кассе, в регистратуре или кафе попадаются сотрудники с «плохим настроением». Это настроение выражается в жестах, позах, ответах на ваши вопросы. Мало того, что один взгляд на таких работников вызывает негативные эмоции, так это еще и портит настрой окружающим их людям. Найдите свой способ поднимать себе настроение, это может быть хобби, музыка, общение с близкими людьми или просто вкусный десерт с бодрящим кофе перед работой. И помните, наше настроение зависит только от нашего желания жить с этим настроением.
6. Не занимайтесь другими делами при покупателе.
Знакомая ситуация: вы в магазине, с отличным настроением и желанием потратить немного денег на себя любимого. Как вдруг перед вами появляется продавец, который, очевидно, не видит вас или делает вид, что не видит. Он общается по телефону или любезно болтает со своим коллегой по работе, бурно обсуждая личные темы. Возможно, это не такой безразличный к работе продавец, и он активно выкладывает товар, протирает полки или пишет ценники. Разницы для вас абсолютно никакой. Его дела намного важнее, чем вы, что, конечно, огорчает вас. И немного осмотревшись, вы понимаете, что особенно интересного в этом магазине для вас ничего нет, и благополучно уходите в другой. Когда в магазине есть покупатель, важнее дел быть не должно!
7. Не принимайте недовольство покупателя на свой счет.
Здесь речь идет о вашем профессионализме. В любой сфере продаж, встречаются недовольные покупатели. Они могут быть недовольны ассортиментом, ценами, вкусом или, вовсе, быть недовольны всем, что им предлагают. Здесь важно быть настоящим профессионалом, и понимать, что если покупатель выражает недовольство по поводу вашего продукта, то лично вас это не должно касаться. Вы не становитесь от этого плохим человеком. Более того, часто, указывая вам на недочеты в продукции, покупатель дает понять, что ему не все равно, и он хочет помочь вам стать лучше.
8. Помните о мелочах
В работе продавца важна каждая мелочь, например: речь.
К покупателям в возрасте до 11 лет необходимо обращаться на «Ты», ко всем остальным только на «Вы», причем, это не зависит от возраста продавца.
При общении с покупателями голос и интонация должны быть спокойные, уверенные, приветливые. При общении важно употреблять фразы:
будьте добры, пожалуйста, рада Вам помочь, рада Вас видеть, надеюсь, что Вы станете нашим постоянным покупателем, приятного аппетита, мы работаем для Вас, специально для Вас.
Конечно, не забываем про улыбку, легкую и искреннюю.
Приемы продавца
Когда покупатель подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом, и улыбнуться.
Фраза «Что для вас?» является недопустимой, так как не несет в себе конкретного предложения. Данную фразу лучше заменить предложением помощи. Можно обратиться к покупателю с таким вопросом: «Могу я помочь вам с выбором?».
На данном этапе важно сообщить покупателю о действующих акциях, если они есть в кафе. Возможно, это то, что ему нужно.
Самое главное для настоящего продавца – это умение выяснить потребность покупателя.
Помочь определиться с выбором покупателю поможет умелое использование техники Елочка.
Данная техника используется, если покупатель не может определиться с выбором. Грамотное использование техники «Елочка» поможет сэкономить время, и понять, чего же больше всего хочет покупатель.
В примере схемы прописаны не все позиции, так как ассортимент может меняться.
Рассмотрим технику на примере:
Если покупатель хочет выпечку, то двигаемся по «Елочке» в другом направлении:
Выпечка делится на сладкую и несладкую. Если интересует несладкая выпечка, наша схема получается иная.
Остался последний блок несладкая выпечка: перепечи, кокроки. Распишем его.
Еще раз сделаем вывод.
Использование техники «Елочка»:
- поможет покупателю быстро определиться
- сократит время продажи
- поможет нерешительным покупателям
- покажет покупателю вашу заботу и профессионализм
- подтолкнет покупателя на дополнительные покупки
Если покупатель определился с покупкой, то продавцу на этом ставить точку ни в коем случае нельзя. Необходимо обязательно рекомендовать дополнительную продукцию.
Если покупатель выбирает хлеб, то дополнительно предлагаем выпечку: только что испеченную или высоконаценочную (данные о высоконаценочных позициях продавец получает от управляющего ежемесячно)
- «Могу вам предложить ароматную булочку с корицей»
- «Попробуйте ватрушки они сегодня очень вкусные»
- «Возьмите слойки к чаю, они только что из печки»
- «Горячие пирожки с капустой очень рекомендую»
Если покупатель выбирает выпечку, то предлагаем багеты, провансаль, хлеб:
- «Попробуйте наши нежные багеты – они очень вкусные, с хрустящей корочкой»
- «Возьмите горячий хлеб, он только что из печки»
К выпечке обязательно предлагаем кофе, чай или другие напитки.
Необходимо вести постоянный диалог с покупателями, рассказывать о кафе, о нашей выпечке:
«Мы печем прямо здесь и сейчас»
« Все только самое свежее и натуральное»
« Мы делаем вкусный, ароматный хлеб с хрустящей корочкой»
« Печем по традиционным рецептам»
« Выпечка ручной работы».
После продажи необходимо уточнить, нужен ли пакет - майка. Получив утвердительный ответ, внести в чек пакет и отложить его в раскрытом виде.
Затем важно аккуратно упаковать выбранный покупателем товар в специально отведенный упаковочный материал соответствующего размера, чтобы продукция не помялась, осталась красивой.
Продавец должен упаковывать товар не только в обычные пакеты, чтобы избежать смешения вкусов, но и использовать бумажную упаковку для эстетичности и сохранения формы и свежести изделия.
В работе наличие перчаток на руках продавца обязательно. Так покупатель будет уверен, что получает только качественный товар.
Не забудьте пригласить покупателя на вечерние скидки, рассказать ему условия акции.
Затем необходимо назвать четко общую сумму покупки. Взять у покупателя денежную сумму, оставляя ее на виду у покупателя, проговорить – «Ваши 500 рублей» пробить чек, набрать сдачу, четко проговорить сумму сдачи и вместе с чеком отдать покупателю или положить в монетницу, сопровождая эти действия словами: «Пожалуйста, Ваш чек и сдача, спасибо за покупку. Приятного аппетита. Ждем вас в #ГрильХаус или приходите в #ГрильХаус».
ОШИБКИ ПРОДАВЦА
- Агрессия и раздражение, безразличие и усталость в голосе
- Слова-паразиты «ну», «как бы», «значит», «короче»
- Невнятная речь, непонятное произношение
- Применение нецензурных слов в речи
- Использование частицы «не» при предложении. Например, фразы: «Не хотите купить? Не желаете ли попробовать?»
- Обсуждение других покупателей с коллегами
Работа с возражениями
В работе продавца случаются ситуации, когда покупатель выражает свое недовольство продуктом, магазином или продавцом. Это нормальная практика в сфере обслуживания. Важно правильно отнестись к этому, и умело сработать с возражениями покупателя.
При возражении покупателя нельзя:
- Приуменьшать значимость возражения
- Спорить
- Игнорировать
- Подвергать сомнению сказанное
- Оправдываться
- Выражать агрессию
- Переходить на «ты» или отвечать грубостью на грубость
- Использовать ненормативную лексику
- Перекладывать вину на других
- Перебивать
Когда покупатель высказывает свое недовольство, нужно выполнить несколько действий, которые снимут напряжение:
- Выслушай. Главное выслушать покупателя до конца, не перебивая его. Когда человек высказывается полностью, напряжение спадает, и можно продолжать с ним работу. Высказав все свои недовольства, покупатель будет готов услышать ваши аргументы.
- Улыбнись. Здесь мы говорим не о том, чтобы улыбаться в лицо покупателю, у которого возникла неприятная ситуация. Мы говорим о том, что нужно быть доброжелательным по отношению к нему, независимо от того, насколько он не доволен. Важно быть спокойным и настроенным помочь решить неприятный вопрос покупателя.
- Согласись. Чтобы грамотно сработать с возражением, необходимо поставить себя на место человека, который возражает. Тем самым вы покажете ему, что вы на его стороне, и не собираетесь с ним спорить. Запомните, что нужно согласиться не с самим возражением покупателя, а с его правом так думать.
- Извинись. Независимо от того, кто виноват в сложившейся ситуации, обязательно необходимо принести свои извинения покупателю. «Приносим извинения за ожидание». Как и в жизни, когда вы просите прощения у человека, чаще всего он готов вас простить, или хотя бы смягчиться по отношению к вам. Покупатель будет более снисходителен к вам, если вы извинитесь за доставленные неудобства.
- Уточни. На данном этапе покупатель уже спокоен, и готов решить с вами все нюансы. Главное задать ему правильный вопрос: «Вы готовы немного подождать?», «Что я могу предложить вам взамен?». На данном этапе мы окончательно проясняем ситуацию, и предлагаем пути ее решения.
- Ответь. В ответе и должен быть заложен тот самый путь решения ситуации или заверение покупателя на будущий позитивный опыт, утверждение, что все сложилось хорошо и в следующий раз будет еще лучше.
- Поблагодари. Завершая работу с возражением, мы обязательно должны поблагодарить покупателя за то, что он подождал, или за то, что он помог нам заметить, и исправить ошибку, за то, что обратил наше внимание на этот момент. Услышать «спасибо» для покупателя, станет окончательной точкой примирения с вами, и готовностью приходить снова.
Как оставить хорошее впечатление и стать Настоящим продавцом?
Чтобы всегда оставлять хорошее впечатление о себе важно запомнить несколько правил.
- Благодарите покупателя за приобретенную покупку. Благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая реклама.
- После окончания покупки обязательно используйте фразы:
«Приходите к нам снова»
«Будем рады видеть вас вновь»
Покупателям действительно приятно, когда их ждут, когда им рады. Именно поэтому они и выберут вас в следующий раз.
- В конце обслуживания должна прозвучать самая важная фраза: «Приходите в #ГрильХаус!».
- После завершения продажи, следует обязательно проводить покупателя взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с покупателем.
Самое главное, чтобы стать Настоящим продавцом, важно любить свою работу, любить продукт, который вы продаете и любить себя в этой профессии.
Продавец, который получает удовольствие от своей работы, выглядит искренним, счастливым и притягивает к себе покупателей одним взглядом.
- Шпаргалка продавца.
Диалоги:
Заходит в кафе (контакт глаз-встретили) и Подходит к витрине
- Здравствуйте, рада Вас видеть!
- Добрый день, приятно видеть Вас в #ГрильХаус!
- Добрый вечер, добро пожаловать в #ГрильХаус!
Подошел к витрине
- Мы готовим прямо здесь и сейчас
- Все только самое свежее и натуральное
- Мы делаем вкусный и ароматный продукт
Выбирает товар
- Могу Вам предложить данар, бургер
- Очень рекомендую закрытую пиццу, ланч
Нет товара
- Привезут к 12 часам, в замен могу предложить Данар, основа такая же
- Будет к 11 часам, сейчас возьмите Биг босс, вкусный, с хрустящей корочкой.
Прощание
- Спасибо за покупку, приходите в #ГрильХаус!
- Приятного аппетита, приходите в #ГрильХаус!
- Хорошего дня, приходите в #ГрильХаус!
Дорого
- Мы используем только натуральные продукты, поэтому стоимость может отличаться
- С чем/кем Вы сравниваете?
- Какой товар вы сравниваете? Как правило, вес нашей продукции больше, поэтому стоимость может отличаться
- Спасибо за Ваше замечание, я обязательно передам информацию руководителю. А Вы можете попробовать нашу новинку BBQ шаурму, её нет в других заведениях☺
Мало начинки
- Спасибо за Ваше замечание, я обязательно передам информацию руководителю
- Попробуйте VIP шаурму, там много начинки! Вы останетесь довольны☺
Горелое
- Многие покупатели любят поджаренное
- Многим нравится хрустящая корочка. Выберете, какой Вам больше нравится?